No hay una respuesta sencilla. Hay demasiados tipos de clientes. Demasiadas formas de relacionarte con ellos. Unas tienen más éxito que otras.

Los clientes son distintos, pero tienen rasgos comunes. Rasgos que te permiten entender su naturaleza y que mejoran los resultados de tu relación.

En su famoso libro “Influencia”, Robert Cialdini hace referencia al conocido experimento “Xerox”. En 1978, los psicólogos Langer, Chanowitz, y Blank dieron con resultados sorprendentes cuando estudiaban patrones de respuesta automática.

En el experimento, los “ganchos” intentaban colarse en la cola de la fotocopiadora utilizando distintos argumentos.
El poder de persuasión de un argumento

La primera fórmula que utilizaron fue: “Disculpa. Son sólo 5 páginas ¿Me dejas pasar porque tengo un poco de prisa?”

El resultado de este tipo de petición fue contundente. En el 94% de las ocasiones en las que la solicitud se planteó de esta manera (petición más argumento), la persona en la fotocopiadora cedió su sitio y el “gancho” consiguió su objetivo.
Sin razones todo es más difícil

La segunda fórmula mantenía la solicitud, pero suprimía la argumentación: “Disculpa. Son sólo 5 páginas ¿Me dejas pasar?”

Sin argumentación, los resultados fueron muy distintos. Sólo el 60% de las personas que se encontraban haciendo fotocopias cedieron el puesto a los “ganchos”.
Lo más sorprendente

La tercera fórmula introducía una variante interesante. Mantenían la estructura de la primera fórmula: petición más argumento. Pero el argumento era un argumento vacío. “Disculpa. Son sólo 5 páginas ¿Me dejas pasar porque tengo que hacer algunas copias?”

Los resultados fueron sorprendentes. El 93% de las personas cedieron su puesto en la fotocopiadora para dejar paso a alguien sin un argumento real. A alguien que tenía que hacer algunas copias. Claro, ¿qué va a hacer en una fotocopiadora?

La diferencia entre la segunda y la tercera fórmula es el “porqué”. La diferencia entre la segunda y la tercera es el argumento. Al menos, la sensación de argumento. La sensación de que existe una razón.

¿Qué influye en nuestro comportamiento?

Las razones. Las razones tienen un peso fundamental en nuestra forma de comportarnos. Las razones influyen. Las razones convencen. Las razones tienen poder de persuasión. ¿Obvio? Sí, pero hay que hacerlo.

Además, cuanto más relevante es el hecho, más razones necesitas. Hay una correlación directa. Van de la mano.

Tus clientes quieren razones. Dales razones. Argumentos. Háblales de los beneficios. Cuéntales porqué puedes mejorarles la vida. Porqué puedes solucionarles el problema. Porqué…

Ésa es la clave para convencer a tus clientes. Dales un “porqué”. Mejor, dales muchos. Lo están esperando.

Salvador Figueros

Cada día son más las empresas que llegan a Twitter para aumentar y consolidar su presencia en Internet. Muchas de estas empresas aún no son conscientes del tremendo potencial que puede llegar a representar Twitter para el trato directo con los clientes o como medio para dar a conocer sus productos o promociones ante un gran público.

Llámalo empresa, negocio, blog, sitio web... el caso es que muchos estamos en Twitter para promocionar aquello que hacemos fuera de él, lo utilizamos como un "altavoz" con el que llegar a muchos usuarios de una manera directa y además cómoda. Sin embargo, y sobre todo al principio, el desconocimiento del sistema o la falta de una guía clara sobre cómo podemos utilizarlo, puede llegar a frustrar nuestra iniciatiava, sobre todo si no somos una gran empresa y no conseguimos tener seguidores sólo por el mero hecho de estar en Twitter (es cierto, muchas empresas tienen miles de seguidores aún antes de lanzar su primer tweet).

Una vez más te recuerdo que cada uno debe de hacer con su cuenta de Twitter lo que le plazca y como más le apetezca los tips o consejos que a continuación relato, basados en experiencias propias, han de ser vistos tan sólo como sugerencias.

Primeros pasos:

1.- Verifica tu cuenta Definitivamente, la confianza es la base de toda relación productiva, y Twitter no es una excepción. Demostrar que realmente somos la cuenta oficial de la empresa, blog o negocio hará que los usuarios sean más propensos a participar con nosotros. Hay dos maneras de verificar tu cuenta; mediante el propio servicio de Twitter para verificar cuentas (suele tardar bastante, y además no tiene mucho sentido ni te harán mucho caso si no eres "famoso" o muy "importante") y la segunda manera, que es tan simple como obvia: enlazar tu página web con tu cuenta de Twitter, de esta manera, tus lectores o visitantes habituales sabrán exactamente cual es tu cuenta.

NOTA.- Hace meses que Twitter cerró al público la verificación de cuentas, así que te propongo 5 Maneras alternativas de verificar tu cuenta de Twitter.

2.- Empieza escuchando Utiliza Twitter Search para saber qué se dice en Twitter sobre tu marca o empresa, sobre tu producto, la valoración de tus competidores y qué usuarios son los más activos en torno a tu tema/producto. esto te permitirá hacerte una idea del rumbo que deberá tomar tu presencia en Twitter.

3.- Cuida la imagen No sólo es importante la imagen del avatar, tu fondo y los datos que incluyas en la información del perfil son muy importantes de cara a identificarte y dejar claro quien eres y qué haces en Twitter.

4.- Sigue a usuarios (relacionados) Si tu empresa empieza en Twitter y no es "Coca-Cola", deberás darla a conocer ante los demás, y la mejor manera es que empieces a seguir a otros usuarios (OJO!! unos pocos cada día, no es cuestión de que pierdas la cuenta por Spam). Si además utilizas herramientas como LocaFollow (ahora también en español) o como MyTwitterCloud además podrás encontrar usuarios con cuentas ya consolidadas en Twitter y que además compartan contenido sobre el mismo tema que vas a tratar tú, o que puedan ser clientes potenciales de tu empresa.

5.- Se humano/a Aunque representes a una entidad o marca, el "factor humano" es muy importante en Twitter. Puedes conectar Twitter al feed de tu blog o sitio web, pero eso no ha de impedir que también muestres tus opiniones o que compartas otras publicaciones sobre tu tema o actividad que puedan resultar interesantes para ti o para tus seguidores.

6.- Evangeliza entre tus empleados Aunque la cuenta oficial sea única, empleados o directivos también pueden colaborar y crearse sus propias cuentas, esto ayudará a "extender" nuevas publicaciones de la cuenta "oficial" y mejorará enormemente la comunicación con clientes y usuarios. No sólo se trata de hacer RT a la cuenta oficial, también ayudarán a contactar con clientes y ofrecerles un trato aún más personalizado sin salir siquiera de Twitter.

7.- Define tu estrategia Ten presente para qué has creado una cuenta de empresa en Twitter y no te dedique sólo a escribir tweets sin más. Si tu objetivo es promocionar tu negocio... ¿qué haces twitteando sobre cómo se escuchan los ronquidos de tu vecino a través del tabique de la habitación? ... que tu empresa es de aislamiento acústico... bueno, pues no he dicho nada ;).

8.- Da confianza Comprueba siempre todo aquello que compartas, esto es aplicable a cualquier cuenta, sea o no de empresa, cuando hagas un RT verifica siempre la URL que vas a compartir. No hay nada que pueda dañar más la credibilidad de una cuenta que compartir enlaces que no dirigen al "titular" señalado o que nos envían a páginas en blanco o que no existen.

9.- No mientas Ten presente que todo lo que se "dice" en Twitter queda para siempre en la red. Si en un tweet convocas un concurso, prometes un regalo a los 100 primero que hagan RT o decides que al día siguiente habrá una promoción de "2x1" el mensaje quedará ahí y es mejor que lo lleves hasta sus últimas consecuencias. La credibilidad es primordial para afianzar la confianza de tus clientes/usuarios.

10.- Selecciona bien desde dónde Twittear Personalmente soy usuario convencido de Twitter desde la propia web, sin embargo en muchas ocasiones es recomendable utilizar servicios de terceros, como Tweetdeck para poder monitorizar varios términos mientras twitteamos o Hootsuite si queremos gestionar varias cuentas simultáneamente.

Twitteando:

11.- Comparte Doy por descontado que utilizas Twitter para promover tus productos y promociones, pero utilizarla únicamente para eso puede ocasionar que te acusen de Spammer y que los demás usuarios dejen de seguirte. Si realmente quieres crear una comunidad en torno a tu cuenta, comparte artículos y servicios de otros usuarios que, siempre y cuando no representen una competencia directa, sean de especial interés dentro del ámbito de interés de tu cuenta.

12.- ¿Qué llama tu atención? Responde a esa pregunta en lugar del ¿Qué pasa? que te propone Twitter. No siempre puedes funcionar como un "generador de contenido" como hemos dicho anteriormente, pero puedes descubrir a otros enlaces que te llaman la atención o que son especialmente significativos para ti.

13.- Diseña tus titulares Cuando compartas un enlace, no te limites a poner la URL, añade un titular antes que llame la atención de los usuarios y describa el contenido que se mostrará.

14.- Utiliza los hashtags existentes en tus tweets para identificarlos con un tema determinado, o crea hashtags propios para promocionar un producto o una determinada actividad, lo que ayudará tanto a la monitorización de la campaña como a aumentar la visibilidad en Twitter de la misma (hay verdaderos "adictos" a los hash en el servicio...)

15.- Haz preguntas Utiliza tu cuenta para comunicarte con tus clientes, mantén siempre la puerta abierta a sugerencias y, si no las hay, pregunta a tus seguidores cómo mejorarían tal o cual aspecto o servicio. Twitter es ideal para obtener opiniones.

16.- Contesta Intenta contestar a cuantas replys y menciones te sea humanamente posible, ni te imaginas el "gustito" (es la mejor manera de describirlo) que nos da a los usuarios de Twitter que una empresa se comunique con nosotros, en ese momento, nos sentimos importantes. Además favorecerá cierto grado de "complicidad" entre la cuenta de la empresa y la de los usuarios.

17.- Utiliza los Mensajes Directos El timeline público no ha de ser lo único que acapare tu atención, muchos usuarios preferirán consultarte algunas cuestiones de manera privada, por lo que deberás mantener un "timeline" paralelo con algunas conversaciones. Ten presente que también pueden servirte para promocionar ciertas campañas, por ejemplo utilizando TweetGuru para enviar DMs de manera masiva, o algunos servicios para enviar DMs automáticos cuando nos comienzan a seguir, pero debemos tener en cuenta que a algunos usuarios les puede resultar molesto el envío de DMs automático.

18.- Recuerda el RT Aunque Twitter admite hasta 140 caracteres, ten presente que si lo que deseas es difundir tu contenido, deberás dejar espacio para que te puedan hacer RT, de pendiendo de lo largo que sea el nombre de usuario de tu cuenta, este espacio será mayor o menor, pero siempre suficiente para que quepa en un tweet junto a la frase original + el RT. Es sencillo, prueba a "retwitearte a ti mismo" (sin llegar a enviar el tweet), y si sobrepasas los caracteres, acorta el titular. (Nota.- Puedes pensar que esto carece de sentido, sobre todo existiendo el RT automático, pero aún son muchos los usuarios (entre los que me incluyo) que no lo utilizan por una u otra razón. Además, muchas aplicaciones de terceros tampoco lo han implementado entre sus servicios aún, por lo que a muchos usuarios no les queda otro remedio que hacer RT "a la antigua")

19.- Se original Sorprende a tus seguidores con tweets ingeniosos, organiza concursos... en definitiva, llama la atención con tus tweets, no sólo de los usuarios que ya te siguen, sino de los que no lo hacen. Aprovecha el poder de los RTs para mostrarte ante Twitter y fomentar la "viralidad" de tus contenido.

20.- Se activo, pero no molesto Es difícil acotar "la cantidad de tweets" recomendados al día, pero si queremos tener una "presencia activa" no podemos limitarnos a un tweet diario ni a un tweet cada vez que queramos "promocionar nuestro producto". Tampoco es aconsejable que emitas un tweet cada minuto, ya que probablemente aburrirás y saturarás a tus seguidores que no serán capaces de asimilar tanta información (aunque esta sea de calidad). Márcate un ritmo "logico" y piensa antes de compartir algo... ¿realmente es interesante? ¿lo puede ser para mis seguidores?.


A tener en cuenta:

21.- Acude a eventos de Twitter Las reuniones de twitteros, además de para "desvirtualizar" a gente con la que prácticamente hablas a diario son una excelente manera de promocionar tu cuenta y de conocer la opinión de muchos twitteros más avanzados que tú sobre cómo gestionar tu cuenta. Si además resulta que se suele comer de maravilla, se pasa un rato muy agradable y la diversión suele estar asegurada.... ¿qué mas podemos pedir?

22.- Difunde tu perfil Si realmente quieres utilizar Twitter como medio eficaz para comunicarte con tus clientes, deberías incluir tu perfil en tus tarjetas, en tu web o blog personal, en la firma del email, en los foros en que participes, conéctalo a Facebook, a Buzz...

23.- Aporta calidad No por mucho twittear se adquiere mayor presencia, un poco al hilo de lo que antes hablábamos, conseguirás mayor difusión de un mensaje si tus tweets comparten contenido realmente interesante, sean contenidos propios o de terceros. Calidad versus cantidad.

24.- Prepárate para la que se te viene encima Tener presencia de empresa en Twitter no sólo garantiza que tus promociones o publicaciones lleguen inmediatamente a un gran número de usuarios; también garantiza que estos mismos usuarios puedan opinar y hacerte llegar tanto sus críticas como sus alabanzas.

25.- No a los enfrentamientos Un cliente descontento que además tenga cuenta en Twitter no tiene porqué ser un mal aliado. Aprovecha Twitter para explicarle ante tus seguidores el porqué sí o porqué no de su descontento. Se amable y no te dejes llevar por usuarios alterados o mal educados, ten en cuenta que existen herramientas como Bettween que var "recogiendo" nuestras conversaciones con otros usuarios, y que en un momento dado pueden utilizarse en nuestra contra (o en nuestro favor).
Esto no significa que debas dejarte llevar y centrar toda tu atención en un usuario "cabreado". La mayoría de los usuarios de Twitter son educados y muy amables, por lo que sabrán cuándo alguien pierde los papeles y entenderán que en un momento determinado dejes de contestar o incluso bloquees a un usuario determinado.
Solucionar problemas directamente desde Twitter con la cuenta de empresa reforzará mucho la confianza de los demás usuarios, además de que realmente dará sentido a su propia existencia. Pero no te sientas obligado a responder a todo,todo, ya que muchos pueden actuar simplemente como "trolls" e incluirte en menciones y replys simplemente para molestar.

26.- Cuida tu vocabulario Twitter es libre, no cabe duda, pero la imagen que desprenda la cuenta de Twitter de tu marca o empresa será aquella con la ue se queden tus seguidores, y la que en definitiva hablará de ti. Sobre todo, intenta evitar alguna de estas 10 cosas que yo no compartiría en Twitter... o no...

28.- Aprovecha las horas de máxima audiencia Twittear cuando la mayoría de tus seguidores duermen puede ser efectivo si confiamos en que van a leer todo nuestro timeline, pero si no es así (en la mayoría de los casos) es preferible "lanzar" nuestros mejores tweets cuando haya mayor actividad. Una excelente manera de saber cuándo nuestra audiencia es mayor (por la cantidad de nuestros seguidores twitteando en ese momento), es utilizar el cliente para Twitter de ChameleonTools que ofrece varias estadísticas de gran ayuda.

29.- Crea expectación Cuando vayas a twittear algo "importante" o que quieras que llege a la mayoría de tus seguidores, anúncialo unos minutos antes. Esto será útil si llevas muchas horas sin emitir ningún tweet, ya que "aparecerás" en los timelines de tus seguidores con mayor fuerza que emitiendo un único tweet.

30.- Experimenta Aún hay mucho por descubrir en Twtter da rienda suelta a tu imaginación y piensa cómo puede beneficiar a tu empresa su utilización. El límite lo pones tú mismo... y la capacidad de respuesta de tus seguidores...¡¡a inventar se ha dicho!!

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Compromiso Utópico?

La gerencia de una Agencia Publicitaria, es quizás uno de los campos en la administración que ha evolucionado de manera impresionante, tal como la Internet; la comparación es porque indudablemente en cualquier tema que se quiera discutir hoy día, debemos establecer como punto de referencia la llegada de la autopista de la comunicación.
En otros tiempos, la Gerencia en la Publicidad se limitaba a cumplir con las funciones básicas de la administración, simplemente dirigir un grupo de personas y encausarlos a los objetivos del triunfo de la organización (sin importar el tamaño de la misma); planificar, organizar y ejecutar era tarea sencilla si lo comparamos con lo que sucede en la actualidad. Hoy por hoy, un gerente publicitario debe estar en permanente preparación académica, manejar relaciones interpersonales, defender los derechos de la empresa como si fueran propios, estimular los empleados en el desarrollo de sus actividades, en todo momento estar dispuesto a experimentar cambios según sea el progreso de nuestra evolución y avanzar al margen de los mismos, poseer facultades administrativas, dominar prácticamente el 100% del funcionamiento de las actividades que desarrolla su compañía, entre tantas otras funciones que son innatas de un verdadero Líder. No obstante, no podemos obviar el que puede considerarse mayor y mejor de sus dones: “La capacidad de resolver los problemas, cualquiera que sea su índole”
Muchos expertos aseguran que la evolución de un gerente está en la medida que su organización crezca, sin lugar a dudas es como el Manager de un equipo, que sin ser el dueño de éste, es sobre quien recaen las responsabilidades y disfruta desde la barda los éxitos que se cosechen, sin que esto implique que no disfrute su trabajo. Siempre debe estar al tanto de los avances tecnológicos; conocimiento elevado de nuevas tendencias en la competencia como de posibles cuentas a capturas; velar por los requerimientos en la estructura de la compañía; la orientación de los empleados para que ejecuten cabalmente sus acciones, cuidando de sus deberes y derechos, con la sensibilidad de trabajar en equipo y la cooperación con todos, es decir no porque sea parte del tren ejecutivo se tiene que inhibir de servir un café al momento de una reunión de negocios.
No existe una escuela que brinde la totalidad de conocimientos que debe adquirir un Buen Gerente Publicitario para realizar sus actividades, debe establecer una relación estrecha con la Universidad Nacional Abierta de la Vida y mantener siempre en un continuo aprendizaje académico para el desempeño exitoso de sus funciones. En este sentido podemos asegurar que el compromiso de un gerente no es solo con la empresa y con su gente, antes debe ser un tanto egoísta y preocuparse por si mismo, elevando su autoestima puede desarrollar más amor por su trabajo.
Seguir describiendo los quehaceres de un gerente a cargo de una Agencia de Publicidad en búsqueda de la excelencia es redundar en una lista de innumerable responsabilidades que van desde la toma de decisiones hasta el manejo de prioridades, siendo así el motor fundamental de cualquier organización.
Siendo sinceros, no toda persona está en la capacidad de ocupar el cargo de gerente (menos aún si se trata de manejar un tema tan delicado y subjetivo como lo es la Publicidad) , así como hay buenos médicos también están los que no tienen ética en sus labores, por tanto debemos reconocer que el Compromiso del Gerente es una realidad que consigue romper todos los parámetros, pues a pesar de que existen técnicas que le permitan encaminar su misión, siempre es subjetivo y depende de su voluntad; es un compromiso gigantesco estar bien con Dios y con el de abajo, debe ser amigo del empresario, cómplice del empleado y a cualquier precio satisfacer las necesidades del cliente. ¿Quién puede dormir en paz con semejante responsabilidad?
“Nada es verdad ni es mentira, todo depende del cristal con que se mira”.
William Shakespeare
El trabajo es tan malo, que es por lo único (lícito) que pagan. No existe una obligación que no sea salarial para un Gerente, salvo su Compromiso y su éxito a nivel profesional, estableciendo una trayectoria de aciertos que nutrirán su Curriculum, por eso nos atrevemos con la responsabilidad que amerita la opinión, que el Compromiso del Gerente no es comparable con una isla que reúna todas las condiciones de sociedad perfecta, pero que depende de muchos factores para ser una Realidad. Definir la condición del empleo de un Gerente, en todo caso debe ir aunado a logros y objetivos alcanzados, es inadmisible generalizar. Siguiendo en la línea de las comparaciones: En un bufete de Abogados, están los que ganan casos sin importar las acusaciones del Cliente (a fin de cuentas es solo eso, un Cliente); los que son imparciales e investigan hasta el más mínimo detalle; como también existen los que con orgullo defienden los intereses del más necesitado, sin esperar nada a cambio (éstos no son muchos, pero entrarían bien en la Isla); de allí y evadiéndolo durante los párrafos anteriores debemos pronunciar la cruda realidad: Hay excelentes Gerentes en Publicidad, entregados al Compromiso, capaces, responsables, creativos, generadores de grandes ideas y sobretodo efectivos; otros pasan desapercibidos y están siempre a la búsqueda de la firma que ofrezca todos los beneficios; los que son más empleados que conscientes de su misión en la empresa; aquellos que nos están al tanto de las actividades que lleva la compañía; unos carecen de iniciativa y siempre se arriman al empleado con más talento para atribuirse sus méritos; sumemos a los que arremeten, obligan y delegan sin atino; claro está que no podemos obviar los más peligrosos de la lista, primer día de trabajo y ya pretenden cambiar todo, desde los cargos en el organigrama hasta el uniforme porque según ellos, “Nada sirve”, de hecho se cuestionan cómo funcionaba la empresa antes de su arribo, de extremo cuidado, pues luego de crear un verdadero conflicto se van a otra empresa, porque ésta no cumple con sus necesidades y nunca saldrá adelante. No negamos que si la organización requiere de cambios deben hacerse, pero de forma paulatina más si los mismos son radicales.
Un Gerente comprometido no es aquél que presume del sentido de pertenencia, sino que demuestra con el sudor en su camiseta, que tiene condiciones meritorias para el cargo que fue asignado; el trabajo en equipo es la fuerza capaz de amplificar los distintos logros de la compañía, sin sobreestimar ni menospreciar a nadie, todas la tuercas y tornillos bien engranadas, dan la hora con exactitud.

“El Líder nace, no se hace”

Josben Torres